Reclamații

De unde începi

Scrie-ne la [email protected]. O singură adresă pentru orice — o lucrare care a mers prost, o debitare sau un cost suplimentar pe care nu le recunoști, o decizie de-a noastră pe care o crezi greșită, o recenzie pe care vrei s-o analizăm sau un profesionist care crezi că nu ar trebui să fie pe platformă.

Dacă reclamația ta privește siguranța sau o persoană aflată în pericol, spune asta din primul rând, iar noi o tratăm ca atare.

Ce să ne trimiți

Cu cât ne trimiți mai multe dintre acestea, cu atât răspunsul vine mai repede:

• Referința lucrării, de forma URV-2026-000123. Ea identifică profesionistul, tariful orar, momentul în care a pornit cronometrul și suma debitată.
• Data și, aproximativ, ora.
• Ce te așteptai să se întâmple și ce s-a întâmplat de fapt.
• Fotografii, dacă reclamația privește o lucrare care a fost făcută.

Scrie-ne de pe adresa de e-mail a contului. Dacă nu poți, spune-ne destule cât să fim siguri că ești tu — nu discutăm despre un cont cu cineva pe care nu îl putem identifica.

Ce facem și cât ne ia

Confirmăm primirea fiecărei reclamații. Ne uităm la evidență — aceeași evidență pe care o vezi și tu — iar când o reclamație privește o altă persoană, îi cerem și ei punctul de vedere înainte să decidem ceva.

Confirmarea primirii

În termen de două zile lucrătoare.

Un răspuns pe fond

În termen de zece zile lucrătoare, în majoritatea cazurilor.

Cazuri complicate

Dacă va dura mai mult, îți spunem asta și de ce, în loc să tăcem.

Dacă e vorba de bani

Spune-ne în paisprezece zile de la lucrare. Nu e un termen de dragul termenului: o debitare se lămurește cel mai ușor cât lucrarea e proaspătă în memoria tuturor și evidența e recentă.

• Vedem ce sumă s-a blocat, ce s-a debitat și când.
• Pentru un cost suplimentar vedem și ce s-a cerut, pentru ce, eventualele fotografii ale bonului și când l-ai acceptat.
• Când ți se cuvine o rambursare, aceasta ajunge de obicei în contul tău în circa cinci zile, în funcție de bancă.
• E dreptul tău să ceri direct băncii anularea tranzacției (chargeback), dar durează mai mult și nu ne spune nimic despre ce nu a mers.

Pentru profesioniști

Sistemul nostru intern de gestionare a reclamațiilor folosește aceeași adresă și acoperă deciziile care te afectează: o suspendare, o restricție, un transfer pe care îl contești, o recenzie pe care vrei s-o analizăm sau o problemă tehnică din cauza căreia ai pierdut lucrări.

• Spune la ce decizie te referi și de ce crezi că e greșită.
• O examinăm, ținem cont de ce ne spui și îți răspundem în scris, cu rezultatul și motivele.
• O decizie luată automat — de exemplu, o suspendare după neprezentări repetate — e reanalizată de o persoană, la cererea ta.

Acesta este sistemul intern de gestionare a reclamațiilor cerut de articolul 11 din Regulamentul (UE) 2019/1150, împreună cu expunerea de motive cerută de articolul 4. Publicăm cifre despre câte reclamații primim și cum le soluționăm, așa cum cere acest regulament.

Mediere

Dacă răspunsul nostru nu rezolvă o dispută cu un profesionist, o poți duce la mediere. Vom indica mediatorii cu care suntem dispuși să colaborăm și suportăm o parte rezonabilă din costul medierii.

O încercare de mediere cu bună-credință nu te împiedică să te adresezi instanței în orice moment.

Semnalarea unui conținut ilegal sau dăunător

Oricine poate semnala un conținut sau un comportament de pe URVO pe care îl consideră ilegal — nu doar persoana afectată și nu doar cineva care are cont.

• Spune-ne ce semnalezi și unde se află și explică de ce crezi că e ilegal.
• Îl analizăm, luăm o decizie și îți comunicăm rezultatul și motivele.
• Dacă eliminăm ceva sau restricționăm un cont, persoana afectată află de ce și poate contesta decizia.

Dacă răspunsul nostru nu e suficient de bun

Mai ai și alte variante, iar pentru niciuna nu ai nevoie de permisiunea noastră.

Despre datele tale

Data Protection Commission (autoritatea irlandeză pentru protecția datelor), la dataprotection.ie.

Pentru consumatorii din Irlanda

Competition and Consumer Protection Commission (autoritatea irlandeză pentru concurență și protecția consumatorilor), la ccpc.ie.

Pentru consumatorii din alte țări ale UE

Centrul European al Consumatorilor din țara ta te poate ajuta într-o dispută transfrontalieră.

Oricând

Instanțele de judecată. Nimic din termenii noștri nu îți ia acest drept și nu trebuie să încerci mai întâi nimic din cele de mai sus.

Ce facem cu ce ne spui

O reclamație se păstrează cât e nevoie ca s-o soluționăm, împreună cu tot ce decurge din ea. Le citim și în ansamblu, pentru că trei oameni care se plâng de același ecran înseamnă o problemă de design, nu trei incidente izolate.

Cum prelucrăm datele cu caracter personal dintr-o reclamație e explicat în informarea privind confidențialitatea.