Skargi i reklamacje

Od czego zacząć

Napisz na [email protected]. Jeden adres do wszystkiego — zlecenie, które poszło źle, obciążenie lub dopłata, których nie rozpoznajesz, nasza decyzja, którą uważasz za błędną, opinia, którą chcesz zgłosić do sprawdzenia, albo fachowiec, który twoim zdaniem nie powinien być na platformie.

Jeśli twoje zgłoszenie dotyczy bezpieczeństwa lub zagrożenia dla kogoś, napisz to w pierwszej linijce, a potraktujemy je odpowiednio.

Co nam przesłać

Im więcej z tych rzeczy nam podasz, tym szybciej odpowiemy:

• Numer zlecenia, na przykład URV-2026-000123. Wskazuje fachowca, stawkę godzinową, moment uruchomienia licznika i pobraną kwotę.
• Datę i przybliżoną godzinę.
• Co miało się wydarzyć, a co wydarzyło się naprawdę.
• Zdjęcia, jeśli reklamacja dotyczy wykonanej pracy.

Pisz z adresu e-mail przypisanego do konta. Jeśli nie możesz, podaj nam dość informacji, byśmy mieli pewność, że to ty — nie rozmawiamy o koncie z kimś, kogo nie możemy zidentyfikować.

Co robimy i ile to trwa

Potwierdzamy otrzymanie każdego zgłoszenia. Sprawdzamy zapis — ten sam, który widzisz ty — a gdy zgłoszenie dotyczy innej osoby, przed jakąkolwiek decyzją prosimy ją o jej stanowisko.

Potwierdzenie otrzymania

W ciągu dwóch dni roboczych.

Odpowiedź merytoryczna

W większości spraw w ciągu dziesięciu dni roboczych.

Sprawy złożone

Jeśli potrwa to dłużej, powiemy ci o tym i wyjaśnimy dlaczego, zamiast milczeć.

Jeśli chodzi o pieniądze

Daj nam znać w ciągu czternastu dni od zlecenia. To nie jest termin dla samego terminu: sprawę obciążenia najłatwiej wyjaśnić, póki wszyscy dobrze pamiętają pracę, a zapis jest świeży.

• Widzimy, jaka kwota była zablokowana, jaka została pobrana i kiedy.
• W przypadku dopłaty widzimy też, o jaką kwotę poproszono, na co, zdjęcia paragonów i moment twojej akceptacji.
• Jeśli należy się zwrot, zwykle dociera on na twoje konto w ciągu około pięciu dni, w zależności od banku.
• Masz prawo od razu zwrócić się do banku o zwrot w procedurze chargeback, ale trwa to dłużej i nic nam nie mówi o tym, co poszło nie tak.

Jeśli jesteś fachowcem

Nasz wewnętrzny system rozpatrywania skarg działa pod tym samym adresem i obejmuje decyzje, które cię dotyczą: zawieszenie, ograniczenie, kwestionowaną wypłatę, opinię, którą chcesz zgłosić do sprawdzenia, albo problem techniczny, przez który przepadła ci praca.

• Wskaż, o którą decyzję chodzi i dlaczego uważasz ją za błędną.
• Analizujemy ją, bierzemy pod uwagę to, co nam przekażesz, i odpowiadamy na piśmie, podając wynik i uzasadnienie.
• Decyzję podjętą automatycznie — na przykład zawieszenie po powtarzających się nieobecnościach — na twoją prośbę sprawdza człowiek.

To wewnętrzny system rozpatrywania skarg wymagany przez art. 11 Rozporządzenia (UE) 2019/1150 oraz uzasadnienie wymagane przez art. 4. Zgodnie z wymogami tego rozporządzenia publikujemy dane o liczbie otrzymanych skarg i sposobie ich rozpatrzenia.

Mediacja

Jeśli jesteś fachowcem i nasza odpowiedź nie rozwiąże sporu między nami, możesz skierować sprawę do mediacji. Wskażemy mediatorów, z którymi jesteśmy gotowi współpracować, i pokryjemy rozsądną część kosztów mediacji.

Podjęcie mediacji w dobrej wierze nie odbiera ci prawa do wniesienia sprawy do sądu w dowolnym momencie.

Zgłaszanie treści nielegalnych lub szkodliwych

Każdy może zgłosić treści lub zachowania w URVO, które uważa za nielegalne — nie tylko osoba, której to dotyczy, i nie tylko ktoś, kto ma konto.

• Napisz, co zgłaszasz i gdzie to jest, i wyjaśnij, dlaczego uważasz, że jest to nielegalne.
• Sprawdzamy zgłoszenie, podejmujemy decyzję i informujemy cię o wyniku oraz jego uzasadnieniu.
• Jeśli coś usuniemy lub ograniczymy konto, osoba, której to dotyczy, dowie się dlaczego i może to zakwestionować.

Jeśli nasza odpowiedź cię nie zadowala

Masz jeszcze inne możliwości i żadna z nich nie wymaga naszej zgody.

W sprawie twoich danych

Data Protection Commission (irlandzki organ ochrony danych): dataprotection.ie.

Jako konsument w Irlandii

Competition and Consumer Protection Commission (irlandzki urząd ochrony konkurencji i konsumentów): ccpc.ie.

Jako konsument w innym kraju UE

Europejskie Centrum Konsumenckie w twoim kraju może pomóc w sporze transgranicznym.

Zawsze

Sąd. Nic w naszych warunkach tego nie wyklucza i nie musisz najpierw próbować żadnej z powyższych dróg.

Co robimy z tym, co nam przekazujesz

Zgłoszenie przechowujemy tak długo, jak trwa jego rozpatrzenie i wszystko, co z niego wynika. Analizujemy też zgłoszenia zbiorczo, bo trzy osoby skarżące się na ten sam ekran to problem projektowy, a nie trzy odosobnione przypadki.

To, jak postępujemy z danymi osobowymi zawartymi w zgłoszeniu, opisuje polityka prywatności.