Reclami
Come dirci che qualcosa è andato storto, cosa ne facciamo, in quanto tempo e dove rivolgersi se la nostra risposta non basta. Una procedura di reclamo che esiste solo in un paragrafo dei termini non è una procedura di reclamo.
Ultimo aggiornamento
Da dove si parte
Scrivi a [email protected]. Un indirizzo solo per tutto: un lavoro andato male, un addebito o un extra che non riconosci, una nostra decisione che ritieni sbagliata, una recensione da riesaminare o un professionista che secondo te non dovrebbe stare sulla piattaforma.
Se il reclamo riguarda la sicurezza o qualcuno che è a rischio, scrivilo nella prima riga e lo tratteremo di conseguenza.
Cosa mandarci
Più di queste informazioni ci dai, più rapida è la risposta:
- Il riferimento del lavoro, come URV-2026-000123. Identifica il professionista, la tariffa oraria, quando è partito il cronometro e cosa è stato addebitato.
- La data, e all'incirca l'ora.
- Cosa ti aspettavi che succedesse e cosa è successo davvero.
- Fotografie, se il reclamo riguarda un lavoro eseguito.
Scrivi dall'indirizzo che usa il tuo account. Se non puoi, dicci abbastanza perché possiamo essere certi che sei tu: non parliamo di un account con qualcuno che non possiamo identificare.
Cosa facciamo e in quanto tempo
Ogni reclamo riceve un riscontro. Guardiamo il registro — lo stesso che vedi tu — e quando un reclamo riguarda un'altra persona le chiediamo la sua versione prima di decidere qualsiasi cosa.
- Presa in carico
- Entro due giorni lavorativi.
- Una risposta di merito
- Entro dieci giorni lavorativi nella maggior parte dei casi.
- Qualcosa di complicato
- Se ci vorrà di più te lo diciamo, e diciamo perché, invece di sparire.
Se riguarda il denaro
Faccelo sapere entro quattordici giorni dal lavoro. Non è un termine fine a sé stesso: un addebito è più facile da chiarire finché il lavoro è fresco nella memoria di tutti e il registro è recente.
- Vediamo cosa è stato bloccato, cosa è stato prelevato e quando.
- Per un extra vediamo anche cosa è stato chiesto, a cosa serviva, le eventuali foto dello scontrino e quando l'hai accettato.
- Dove spetta un rimborso, di solito arriva entro cinque giorni circa, a seconda della banca.
- Rivolgersi direttamente alla banca per una contestazione è un tuo diritto, ma è più lento e a noi non dice niente su cosa è andato storto.
Se sei un professionista
Il nostro sistema interno di gestione dei reclami è lo stesso indirizzo, e copre le decisioni che ti riguardano: una sospensione, una limitazione, un versamento che contesti, una recensione da riesaminare o un problema tecnico che ti è costato lavoro.
- Di' di quale decisione parli e perché la ritieni sbagliata.
- La esaminiamo, teniamo conto di quello che ci dici e ti rispondiamo per iscritto con l'esito e le motivazioni.
- Una decisione presa in automatico — una sospensione dopo mancate presenze ripetute, per esempio — la riesamina una persona se lo chiedi.
Questo è il sistema interno di gestione dei reclami richiesto dall'articolo 11 del Regolamento (UE) 2019/1150, e la motivazione richiesta dall'articolo 4. Pubblichiamo i dati su quanti reclami riceviamo e come li risolviamo, come quel regolamento impone.
La mediazione
Se la nostra risposta non chiude una controversia con un professionista, la si può portare in mediazione. Indicheremo i mediatori con cui siamo disposti a confrontarci e ci facciamo carico di una quota ragionevole del costo.
Tentare la mediazione in buona fede non ti impedisce di agire in giudizio in qualsiasi momento.
Segnalare qualcosa di illecito o dannoso
Chiunque può segnalare contenuti o comportamenti su URVO che ritiene illeciti: non solo la persona coinvolta e non solo chi ha un account.
- Dicci cosa stai segnalando e dove si trova, e spiega perché lo ritieni illecito.
- Lo esaminiamo e decidiamo, e ti comunichiamo l'esito e le ragioni.
- Se togliamo qualcosa o limitiamo un account, alla persona coinvolta viene detto perché e può contestarlo.
Se la nostra risposta non basta
Non sei senza strade, e nessuna di queste richiede il nostro permesso.
- Sui tuoi dati
- La Data Protection Commission, su dataprotection.ie.
- Come consumatore in Irlanda
- La Competition and Consumer Protection Commission, su ccpc.ie.
- Come consumatore altrove nell'Unione
- Il Centro europeo consumatori del tuo paese può aiutarti in una controversia transfrontaliera.
- Sempre
- Il giudice. Niente nei nostri termini te lo toglie, e niente di quanto sopra va tentato per forza prima.
Cosa facciamo di quello che ci dici
Un reclamo si conserva per il tempo necessario a trattarlo e a gestire quello che ne consegue. Li leggiamo anche in forma aggregata, perché tre persone che si lamentano della stessa schermata sono un problema di progettazione e non tre episodi isolati.
Come trattiamo i dati personali contenuti in un reclamo è spiegato nell'informativa privacy.